February 24, 2020
Rapporter retter fokus på advokaternes klientrelationer
Såfremt man kan bruge det internationale advokatbranches rapporter som indikation, er der ingen tvivl om, hvad der rør sig. For med flere nye udgivelser tegner der sig et tydeligt billede af, at den såkaldte kunde-centriske (customer-centric) revolution er kommet til advokatbranchen. I takt med udbredelsen af den globale og digitale udvikling har forbrugeren fået gradvis mere magt til at vælge, vrage og ikke mindst bedømme diverse produkter og ydelser. Det fremgår eksempelvis af en undersøgelse foretaget af Bain & Company, at de virksomheder der investerer i kundeoplevelser, ligger mellem 4% og 8% over markedet, hvad angår omsætning.
“Forbrugernes forventninger bliver i stadigt højere grad formet af deres oplevelser på tværs af alle industrier. Derfor tror vi, at fremtiden for advokatbranchen involverer at nytænke en mere holistisk og klient-centreret oplevelse,” Clio i Law Technology Today.
Hvor Clios årlige The Legal Trends Report tidligere har haft fokus på parametre som effektivitet og produktivitet, ser de i år nærmere på klient-relationer i advokatbranchen. Det samme gør sig gældende i en af LexisNexis’ seneste rapporter om det engelske marked, Amplifying the voice of the client in law firms. Vi har derfor studeret de to rapporter og destilleret budskaberne til denne artikel.
Clio’s råd: Indfør NPS, brug videokald og øg gennemsigtigheden
Clios rapport tager udgangspunkt i det, den amerikanske advokatbranche selv nævner som deres vigtigste succesparameter: Øget omsætning. Som grafen nedenfor viser, er netop det parameter markant vigtigere en forbedret kundetilfredshed, lavere udgifter eller en voksende kundebase. Den information kan man så vælge at bruge på to måder. Man kan lade det være en forklaring på nogle af branchens problemer, og man kan bruge den erkendelse som afsæt for at foreslå eventuelle forbedringer.
Clio identificerer manglende tid som et markant problem for de amerikanske advokater og deres forhåbninger om at øge omsætningen. De kan således afsløre, at en amerikansk advokat i gennemsnit kun bruger 2.4 timer af en normal 8 timers arbejdsdag på opgaver, der kan faktureres. Det tegner sig for 30 %, hvoraf resten går til administrativt arbejde, pleje af netværk og ikke mindst at skaffe klienter. I tråd med den kunde-centriske udvikling anbefaler Clio derfor, at advokaterne fokuserer mere på at holde på klienter, således at de kan frigøre tid til fakturerbare arbejdstimer.
Men hvad afholder så folk fra at vælge en advokat? Ifølge rapporten er de hyppigste årssager til at fravælge en advokat af økonomisk karakter. Det opfatter blandt andet, at advokaten ikke synes at være pengene værd, at de er dyre eller at prisen ikke fremgår tydeligt nok. Klienten savner med andre ord gennemsigtighed i prisens udformning og størrelse.
Samtidig viser rapporten dog, at en forbrugers tilfredshed med en sags udfald stiger markant, hvis vedkommende har hyret en advokat. Hele 85 % af dem havde hyret en advokat, var tilfredse med sagens udfald. Noget tyder på, at det altså ikke er advokaternes juridiske arbejde, som er problemet. Clio foreslår derfor en række konkrete løsninger, som kan gøre advokaterne mere kunde-centrerede og dermed bedre til at holde på klienterne
Mål succes med NPS
Den såkaldte Net Promoter Scoreer et spørgeskema, som angiver en kundes tilbøjelighed til at anbefale et produkt til andre. Den strækker sig fra 1-10, hvor 1-6 angiver detractors, 7-8 passive kunder og 9-10 er promoters. NPS er blivet en standard pejlemærke for digitale produkter, fordi det ikke vare dækker over kundetilfredshed, men også fortæller noget om kundens loyalitet og perception af brand. Ifølge Clios rapport klarer advokaterne sig enormt dårligt på NPS i forhold til andre brancher, men det skyldes måske, at advokaterne i liden grad benytter sig af den som målestok. Hvis ikke advokatbranchen indsamler feedback og bruger kundeloyalitet som en målestok, vil de ansatte advokater heller ikke have et incitament til at fokusere på det.
Brug videokald
Ifølge Clios undersøgelser har klienterne et stort og udækket behov for at diskutere deres sager ansigt til ansigt med advokaterne. Eksempelvis mener kun 2 % af de amerikanske advokater, at det er nødvendigt at mødes for at diskutere de juridiske aspekter ved en sag, mens 55 % af klienterne foretrækker at tage den slags vis-a-vis. Da advokatbranchen netop døjer med manglende tid, foreslår Clio, at man benytter sig af videokald som et kompromis. De nævner desuden automatisk online-betaling og digitale signaturredskaber, som noget der kan frigøre mere tid til andre dele af klient-relationen. For mange danske advokater vil det nok være en ret banal erkendelse, men ikke desto mindre er det en væsentlig del af rapporten.
Mere gennemsigtighed i pris
Da øget omsætning ifølge de amerikanske advokater er deres eget vigtigste pejlemærke, er lavere priser ikke den mest oplagte mulighed. Til gengæld burde det være muligt at levere mere gennemsigtighed overfor klienten. Helt konkret anbefaler Clio, at advokatbranchen tager digitale portaler i brug, hvor klienten løbende kan tjekke, hvor mange timer advokaten har brugt på en given sag. Dermed vil forbrugerne hele tiden kunne tjekke, hvor mange penge de bruger, og hvad deres penge bruges på.
LexisNexis – Helhedsvurderinger styrker advokaternes klientrelationer
Modsat Clios mere datadrevne tilgang, er LexisNexis studier af kvalitativ art. Så hvor Clio brugte grafer til at understøtte deres pointer, finder man mest citater i LexisNexis' rapport. De tager udgangspunkt i tidligere studier, der viser en dyb kløft mellem de britiske advokater og deres klienter. Rapporten er derfor til for at undersøge, hvad kløften skyldes og hvordan den kan reduceres.
Denne ”disconnection” betyder nemlig, at flere britiske firmaer ansætter jurister og hjemtager juridiske opgaver, mens andre søger mod digitale alternativer, der har fået succes, siden England liberaliserede advokatbranchen.
Hvad er så problemet?
Det store problem er, at klienterne efterspørger løsninger og helhedsvurderinger, men ofte kun får konkrete råd og diagnoser. Klienterne peger blandt andet på, at advokaterne mangler grundlæggende forståelse for deres forretning og industri.
Dernæst er klienterne utilfredse med advokaternes manglende forståelse for stramme budgetter. Generelt under-performer advokatbranchen på gennemsigtighed og forudsigelighed, da klienterne efterspørger mere vished om pris og tidshorisont.
Hvad er årssagen tilproblemet?
Ifølge LexisNexis består et af problemerne i, at advokaterne fokuserer for entydigt på selve transaktionen. De løser i høj grad den opgave, de bliver stillet, men evner ikke selv at identificere mønstrer eller levere proaktiv rådgivning. Klienterne ønsker altså advokater, der kan se de større perspektiver og levere en mere holistisk strategisk rådgivning. Derudover bemærker de, at advokaterne har et for entydigt fokus på at levere den bedst mulige rådgivning, hvormed de overser, at klienten har brug for at holde udgifterne nede. Klienterne vil ikke have ”gold-standard” – de vil have ”good enough”.
Hvad er løsningen?
Ligesom Clio foreslår LexisNexis, at advokaterne tager ved lære fra konsulent-branchen og stille digitale dashboards til rådighed, hvor klienten kan følge status på deres sag, herunder brugte timer og størrelsen på regningen. Derudover skal advokaterne styrke båndet til klienterne med en more proaktiv tilgang. Eventuelt ved at tilknytte tredjeparter, som kan levere en indsigt, advokaterne ikke selv har i forbindelse med audits og rådgivning. Advokaterne skal med andre ord agere mere som konsulenter, bevæge sig over til at blive trusted advisors og løse opgaver, der ikke er kerneopgaver. Det bakkes op af Thompsons Reuters rapport State Legal Technology fra 2018, som meget rammende bærer undertitlen: "Urged on by Clients, Proactive Law Firms See Investment in Legal Technology Offering a Competitive Edge".
Derudover foreslår LexisNexis, at advokatselskaberne benytter sig af en mere vertikal strategi og bliver niche-eksperter med kendskab til klienternes specifikke forretninger og industrier. Altså skal advokatselskaberne satse på øget specialisering.